De acuerdo a un estudio realizado en 2018 por el banco multinacional suizo UBS [37], el mercado global de delivery de alimentos online podría crecer más de diez veces en la próxima década, de $35 mil millones a $365 mil millones de dólares. Se estima
entonces que para el 2030, gran parte de las comidas caseras sea reemplazada por el delivery. La industria tech detrás del delivery ha mostrado un crecimiento exponencial en estos últimos años. Su potencial generó diversas plataformas que compiten para capturar mercados y clientes en América, Asia, Europa y Medio Oriente. Aunque estén atrayendo considerables inversiones y altas valoraciones (ya hay cinco valoradas en más de $1 mil millones), existe poco conocimiento real sobre la dinámica del mercado o el comportamiento del cliente. El desarrollo del sector está enmarcado en una sociedad cuya idiosincrasia ha cambiado, se caracteriza por ahorrar tiempo y aprovechar la tecnología para mayor transparencia a nivel calidad del servicio y comida. En este marco, las apps de delivery ofrecen seguimiento en vivo del pedido, comunicación instantánea con el repartidor y
opiniones o ratings de los restaurantes aportados por el resto de la comunidad. Nos encontramos en una etapa muy temprana del negocio y la aparición de múltiples jugadores como Uber Eats, Rappi, Pedidos Ya, Swiggy, Glovo, Deliveroo o Just Eat ha generado una competencia despiadada. La satisfacción del cliente ha de ser una preocupación vital para las empresas de este rubro. Para liderar y fidelizar clientes, se deben comprender sus motivaciones y las características que consideran más importantes. Estos atributos pueden ser tangibles, como el diseño de la aplicación, o intangibles, como el control, la comodidad o la calidad del servicio.